Clasificación de la satisfacción del cliente con los coches eléctricos
Durante décadas, J.D. Power, una firma de investigación especializada en el comportamiento del consumidor, ha estado rastreando la satisfacción de los clientes en la industria automotriz. Los fabricantes de automóviles suelen hacer referencia a su encuesta inicial sobre la calidad, el estudio sobre la fiabilidad de los vehículos y el estudio «APEAL» como puntos de referencia, y los ejecutivos del sector suelen obtener bonificaciones si obtienen las puntuaciones de J.D. Power. La empresa encuesta a miles de propietarios de vehículos 90 días, un año y tres años después de la compra para evaluar su satisfacción general no solo con sus vehículos, sino también con el tiempo, también con su experiencia de propiedad, teniendo en cuenta no solo «lo que salió mal» con los vehículos, sino también «lo que salió bien» en la experiencia general del cliente.
Con el rápido ascenso de vehículos eléctricos Como líder en el mercado, J.D. Power presentó un conjunto especializado de estudios de investigación no solo para evaluar las experiencias de los clientes con sus vehículos, sino también para comparar esas experiencias con las de los vehículos de gasolina. En colaboración con PlugShare, una empresa estadounidense de investigación y desarrollo de aplicaciones, el estudio sobre la experiencia del vehículo eléctrico (EVX) encuestó a más de 8.000 propietarios de vehículos eléctricos de los modelos 2016-2022 y vehículos híbridos enchufables, y se presentó entre octubre y noviembre de 2021.
Al igual que los estudios de propiedad convencionales de J.D. Power, la puntuación del índice de propiedad de EVX mide la satisfacción de los propietarios en los segmentos del mercado premium y masivo. Analizó la precisión de la batería indicada gama; la disponibilidad de estaciones de carga públicas; la autonomía de la batería; el costo de propiedad; el placer de conducir; la facilidad de carga en el hogar; el diseño interior y exterior; las características de seguridad y tecnología; la experiencia de servicio; y la calidad y confiabilidad del vehículo.
En la escala de 1000 puntos de la encuesta, el vehículo con mayor puntuación en el segmento premium fue el Tesla Model 3, con una puntuación de 777, y el vehículo con mejor rendimiento para el mercado masivo fue el Kia Niro EV, con una puntuación de 744. Los finalistas fueron los El Tesla Model Y y el Ford Mustang Mach-E.
¿Qué hace que una experiencia sea excelente?
Más allá de las puntuaciones de los vehículos individuales, es interesante ver qué factores afectan más directamente a la satisfacción del cliente. En resumen, todo se reduce a la autonomía, cargando, incentivos, y la experiencia postventa.
A medida que las baterías de los vehículos eléctricos y la autonomía de conducción siguen mejorando, los propietarios de vehículos eléctricos citan este aspecto de la propiedad como el principal motivo de compra en los segmentos del mercado premium y masivo, con un 86% y un 87%, respectivamente. Cuanto mejor sea la autonomía del vehículo, mayor será la satisfacción del cliente. Para los conductores que utilizan gasolina, una autonomía suficiente como para no afectar a sus hábitos de conducción habituales mejoró las puntuaciones tanto en el segmento del mercado premium como en el masivo; los propietarios de vehículos eléctricos no quieren tener que cambiar sus hábitos para conducir sin emisiones.
La recarga doméstica también es una parte importante de la experiencia de propiedad: el 88% de los propietarios dicen que cargan su vehículo en casa «con frecuencia» o «siempre». La satisfacción general con la carga es mayor entre los propietarios que instalan una estación de carga permanente de nivel 2 (749), seguidos de cerca por los que utilizan un cargador portátil de nivel 2 (741). Cargar con un cargador de nivel 1 más lento reduce notablemente la satisfacción (574). Para disfrutar de la mejor experiencia, instala una estación de carga doméstica permanente. Sin embargo, esas estaciones de carga no estaban exentas de problemas: los propietarios informaron de problemas relacionados con los cargadores permanentes que necesitaban reparación, problemas con el wifi y más, lo que redujo la satisfacción general.
Cuando los incentivos federales, regionales y locales son claros y fáciles de obtener, pueden mejorar la satisfacción general. Más de dos tercios de los propietarios de vehículos eléctricos recibieron un incentivo de compra, y la satisfacción es mayor entre los propietarios que dijeron que esos incentivos eran muy fáciles de conseguir. El 79% de los propietarios recibió un reembolso federal, pero solo el 59% dijo que el reembolso era fácil de recibir. La herramienta de incentivos de GreenCars puede ayudarte a investigar fácilmente qué incentivos están disponibles para el vehículo eléctrico que estás considerando comprar en tu área local.
Además, los propietarios de vehículos eléctricos suelen ser elegibles para recibir ofertas de las empresas de servicios públicos con tarifas más bajas durante ciertas horas, planes tarifarios exclusivos para vehículos eléctricos e incentivos por instalar ese cargador doméstico permanente de nivel 2. La satisfacción de los clientes aumentó 76 puntos cuando se utilizaron cuatro o más programas en lugar de solo uno, pero solo el 21% de los propietarios dijeron que podían encontrar varias opciones de ahorro. Investiga de antemano para maximizar tus ahorros y tu experiencia.
Los conductores eléctricos no volverán a usar gasolina
Si bien la satisfacción del cliente con un vehículo eléctrico es una ecuación más compleja que la de un vehículo de gasolina, que se debe principalmente al atractivo emocional del vehículo combinado con su confiabilidad, el estudio de EVX también mostró que, una vez que los conductores optan por el eléctrico, es poco probable que regresen.
Los puntajes de los propietarios de un BEV por primera vez fueron altos, especialmente en las áreas de experiencia de servicio (+48), placer de conducción (+15) y estilo (+8) en comparación con los que ya tenían su segundo automóvil eléctrico, lo que sugiere un atractivo duradero. De hecho, la satisfacción general de los veteranos de los BEV supera los 900 puntos, y el 96% afirma que comprará otro vehículo eléctrico en el futuro, y más del 60% afirma que definitivamente volverá a comprarlo de la misma marca. Incluso los propietarios de vehículos eléctricos con un índice de satisfacción general inferior a 600 mostraron una preferencia generalizada por un vehículo eléctrico como su próximo vehículo.
Lo cual, para cualquiera que haya experimentado el funcionamiento rápido y silencioso de un automóvil eléctrico, así como sus menores costos de funcionamiento y mantenimiento, no debería sorprendernos. Cuadrícula comparativa de GreenCars puede ayudarte a encontrar el vehículo eléctrico adecuado para tu estilo de vida.
