Los conductores de vehículos eléctricos están menos satisfechos
J.D. Power, observadora del sector, ha estado rastreando la satisfacción de los clientes durante más de 40 años con su estudio sobre el índice de servicio al cliente (CSI). Gracias en parte a la atención que recibe el servicio de atención al cliente gracias a encuestas como estas, la industria automotriz ha mantenido una tendencia general al alza durante casi el mismo tiempo. Sin embargo, gracias a los puntajes de satisfacción significativamente más bajos de coche eléctrico propietarios, la satisfacción con el servicio disminuyó por primera vez en 28 años. El promedio nacional de 846 puntos de un total de 1000 puntos en 2023 supuso solo una caída de dos puntos en comparación con 2022, pero se vio impulsado en su totalidad por las puntuaciones significativamente más bajas de los conductores de vehículos eléctricos.
¿Cuánto peor es la satisfacción de los propietarios de automóviles eléctricos? Significativamente, sí. De hecho, la satisfacción con el servicio de atención al cliente entre los propietarios de vehículos eléctricos fue 42 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (ICE). Los puntajes más bajos se debieron en gran medida a un mayor número de retiradas del mercado de vehículos eléctricos en comparación con los de gasolina y diésel. Sin embargo, otro factor importante fue el conocimiento de los asesores de servicio, que sigue siendo un problema importante entre los propietarios de vehículos eléctricos. En promedio, los propietarios de automóviles eléctricos calificaron a sus asesores de servicio con un 8,01 puntos sobre 10 posibles, en comparación con un 8,59 sobre 10 en el caso de los vehículos de gasolina.
Con más retiradas de vehículos eléctricos, es necesario mejorar el conocimiento del servicio
Las cifras de J.D. Power muestran que, a medida que aumenten las ventas de vehículos eléctricos, la experiencia de servicio será un componente cada vez más importante de la propiedad general. Si bien los vehículos eléctricos no requieren tanto mantenimiento rutinario Al igual que los cambios de aceite y el lavado de fluidos, su tecnología avanzada requiere atención; de hecho, los datos muestran que los vehículos eléctricos visitan los departamentos de servicio de los concesionarios con más frecuencia por problemas con los sistemas electrónicos.
«La industria se ha centrado mucho en los lanzamientos y ahora estos clientes traen sus vehículos eléctricos para su mantenimiento y reparación», afirma Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles de J.D. Power». A medida que evolucionan los programas de formación para técnicos y asesores de servicio, la calidad del servicio de los vehículos eléctricos y la experiencia del cliente deben abordar tanto el vehículo como las necesidades específicas de los clientes. El segmento de vehículos eléctricos tiene el potencial de impulsar enormes mejoras de comodidad en la forma en que los clientes prestan servicio a sus vehículos, pero aún no estamos viendo los beneficios».
Gracias a su tecnología de vanguardia, los vehículos eléctricos han tenido más retiradas del mercado de las que les corresponde, lo que ha tenido un efecto importante en la reducción de los puntajes de satisfacción. De hecho, J.D. Power afirma que sLa satisfacción disminuye 23 puntos cuando el propietario debe llevar su vehículo a una reparación retirada del mercado, en lugar del mantenimiento o la reparación tradicionales. Las visitas de retirada también tienen un efecto negativo en las calificaciones del Net Promoter Score (NPS), que mide la forma en que los propietarios comparten recomendaciones positivas con sus amigos y familiares. El NPS de los clientes se redujo en 13 puntos cuando retiraron un vehículo del mercado.
La falta de satisfacción con el servicio no es el único problema al que se enfrentan los propietarios de vehículos eléctricos; confiabilidad de carga pública sigue siendo un problema a medida que aumenta la cantidad de vehículos eléctricos en nuestras carreteras.
Lexus clasificada como la mejor marca de automóviles eléctricos
En general, la encuesta CSI de J.D. Power de 2023 clasificó Lexus el más alto nivel de satisfacción del cliente por el servicio del concesionario. Su puntuación total de 900 fue la más alta por segundo año consecutivo; curiosamente, Lexus aún no tenía un vehículo totalmente eléctrico en su gama cuando se realizó la encuesta. Porsche, con una puntuación de 880, ocupó el segundo lugar en el segmento premium y tiene a la venta el Taycan totalmente eléctrico desde 2022. Cadillac e Infiniti ocuparon el tercer y cuarto lugar en la categoría premium.
Entre las marcas principales, Mitsubishi ocupó el primer lugar en cuanto a satisfacción de los concesionarios por primera vez con una puntuación de 884, seguida de cerca por Mazda (870) y Buick (867); ninguna de estas marcas tenía un vehículo eléctrico completo en su gama durante el período de la encuesta.
De J.D. Power's Estudio sobre el índice de servicio al cliente (CSI) de EE. UU. 2023 se basó en las respuestas de más de 64 000 propietarios y arrendatarios de vehículos modelo 2020 a 2022. Las respuestas de la encuesta se recopilaron entre agosto y diciembre de 2022.
